Retención y fidelización de clientes en empresas B2B


Identificar el propósito del negocio, sobrepasar las expectativas del cliente en función de la solución, disponibilidad, experiencia en el momento crítico del proceso de compra y procurar una propuesta de valor ajustada al contexto competitivo, para que nuestro cliente y la empresa en la que nos desempeñamos, constantemente vean los beneficios, fueron las valiosas aportaciones que nos compartieron Jeanine de la Fuente, Gerente de Marketing de Mercaticall y Lucas da Rocha, Gerente de Ventas y Construcción Civil de Gerdau Corsa, en su intervención del pasado B2B Sales & Marketing Forum 2018.

CASO GERDAU CORSA

Lucas da Rocha, quien representa la visión de una empresa que comercializa materias primas o directas al producto final, nos comparte lo importante de tener claro el propósito del negocio para que en función de este, los colaboradores puedan realizar iniciativas de beneficio para el cliente y la empresa, para que el precio no sea el único factor de decisión de compra. Nos comparte, que la industria en la que se encuentra, es altamente competida por lo que la retención y fidelización es un tema que se construye todos los días a través de un relacionamiento constante, privilegiando la relación de largo plazo a costa de circunstancias que afecten o beneficien en corto plazo.

Aprendizajes:

Los principales aprendizajes que comparte a la comunidad para que sean contemplados en la retención y fidelización de clientes, en un ambiente de negocio B2B similar son:

  • Si constantemente la conversación gira en torno al precio, cuestiona si el producto cumple su función, si la disponibilidad es la adecuada o si los procesos críticos en el viaje del proceso de compra, están siendo bien atendidos.

  • La propuesta de valor es cambiante y dinámica, ya que debe ajustarse a los cambios de la industria y el perfil de audiencia que atiendes. ¿Con los cambios actuales en el país, que ajustes debes realizar a tu propuesta?

  • Cuando te encuentras en un modelo de negocio B2B2C, en donde requieres de un punto de venta / distribución de tu producto, el esfuerzo es mayor ya que no sólo requieres hacer el trabajo interno con tu organización si no con un tercero, en el que el reto a trabajar se concentra en mantener o extender el estándar de experiencia de compra con el tercer elemento en la ecuación.

CASO MERCATICALL

Jeanine de la Fuente, quien nos presentó el caso de una organización que representa la visión de una empresa que comercializa productos de reemplazo o MRO, nos comparte que la retención de clientes se puede resumir, en lo que recuerda la persona de la otra persona con la que tuvo alguna interacción, es por ello que empresas B2B, debemos tomar ventaja que nuestras industrias no son masivas, para conocer a nuestros clientes empresas – personas, al mayor detalle posible, fechas de aniversario, fechas de cumpleaños e integrar iniciativas online y offline, utilizando un CRM, es una buen inicio para desarrollar confianza y de ahí dar los siguientes pasos.

Aprendizajes:

Los principales aprendizajes que comparte a la comunidad para que sean contemplados en la retención y fidelización de clientes, en un ambiente de negocio B2B similar son:

  • El correcto uso del CRM, permitirá proyectar resultados y tener una meta objetiva y justa. Así que marketing debe ser el primer interesado en impulsar que la información de campo sea capturada, y si el asesor comercial no agrega valor haciendo esta actividad, buscar la forma de facilitar una figura para que auxilie y capture esta información.

  • Gestionar la información del CRM por perfil de contactos de una cuenta, influenciadores y decisiores técnicos así como por tipo de cuentas recurrentes o por proyectos para facilitar el tono del mensaje y el ciclo de compra, es una buena práctica.

  • Procurar mensajes que se deriven de la escucha activa, escuchar el 80% y hablar el 20% del tiempo, para que la conexión se genere desde lo más básico y emocional. Hacerle entender de como nuestra solución puede ayudarle a que sea el héroe de su empresa o como puede evitar perder su trabajo, manteniendo procesos seguros, eficientes y sin errores, es una línea de mensaje que provocaría una alta conexión con la audiencia.

¿Te encuentras ante retos similares?

Si deseas llevar a tu empresa al siguiente nivel de crecimiento en ambientes de negocio B2B. Nos dará mucho gusto escucharte y hablarte de cómo ayudamos a otros colegas y empresas a lograr que este suceda de una manera rápida, flexible, intuitiva y sistémica.

Escríbenos a: contacto@syndesis.mx y recibe gratuitamente el estudio de Tendencias de Ventas y Mercadotecnia B2B para que puedas realizar un diagnóstico y contrastar tus iniciativas comerciales y de comunicación con empresas que tienen retos similares al tuyo.

4to Estudio de Tendencias de Ventas y Mercadotecnia B2B

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